Les statistiques officielles de "Yandex" enregistrent mensuellement des millions de demandes d'avis sur divers produits et services, l'audience de ce moteur de recherche pour la même période est également estimée à des millions d'utilisateurs. Ce sont tous vos clients potentiels, alors aidez-les à faire le bon choix. Êtes-vous surpris par ces statistiques? Très probablement non. Après tout, avec un degré de probabilité élevé, vous recherchez également des informations sur les entreprises, les employés, les partenaires, les produits à l'aide des moteurs de recherche.

Dans cet article, vous lirez :

• Pourquoi les avis d'entreprise décident du sort de sa réputation
• Comment gérer la réputation en ligne d'une entreprise

Réputation de l'entreprise sur Internet joue un rôle important dans sa réussite. Nous nous concentrons de plus en plus sur les recommandations des gens que sur les déclarations infondées des sites officiels : « la plus haute qualité », « les prix les plus bas », « les garanties ». Et nous-mêmes laissons souvent des commentaires. Quelles sont les principales nuances de la gestion de la réputation en ligne ? Parlons-en plus en détail.

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Réputation de l'entreprise sur Internet : l'image du réseau augmente la confiance et les ventes

Acceptez que les commentaires que les clients, partenaires, investisseurs, employés, journalistes et toute autre personne intéressée trouvent à votre sujet affectent l'opinion de votre entreprise. Cette information sert, sinon la principale, alors un critère assez important lors du choix de votre entreprise comme interprète, tous les autres avantages étant égaux à ceux des concurrents. Et les statistiques le confirment : selon une étude de Reevoo, les avis sur les produits augmentent les ventes de 18 % en moyenne. Et le niveau de confiance dans les avis clients est 12 fois plus élevé que dans les descriptions de produits (selon eMarketer).

Même l'avis d'un enfant peut ternir la réputation de l'entreprise

Entrez le nom de votre entreprise dans Yandex - que verrez-vous ? Malheureusement, le tableau est souvent loin d'être rose ; de plus, les critiques d'un employé récemment licencié, les intrigues de concurrents, les réponses de clients insatisfaits avec des informations négatives à votre sujet sur un site Web tiers, les relations publiques noires sont probables.

• Image et réputation de l'entreprise : 4 principes pour éviter les scandales

Si le mouvement d'informations négatives sur le réseau est autorisé à suivre son cours, vos partenaires et clients potentiels le verront certainement, et la confiance dans votre entreprise sera fortement ébranlée, voire complètement disparue.

Un seul suffit acheteur insatisfait ou, pire encore, inadéquat, qui écrira tout ce que vous ne lui avez pas plu, et même plus. Il convient de noter que de nombreux grands sites de critiques paient une somme modique pour rédiger des critiques et attirent ainsi une armée d'"écrivains" de tous âges prêts à écrire sur n'importe quoi, dans n'importe quel volume, sans même avoir une idée de ce que c'est. est à propos. Mais c'est le modèle économique des sites révocables : plus les utilisateurs génèrent de contenu, plus ils attireront de trafic des moteurs de recherche.

Dans ces réalités, même un enfant ne coûte rien pour ternir la réputation de l'entreprise sur Internet. Ainsi, lorsque vous commencez à promouvoir un produit ou un service, n'oubliez pas que tout internaute peut exprimer un avis sur votre produit ou votre entreprise. Peu importe la plate-forme publicitaire que vous utilisez - publicité extérieure, télévision, radio ou presse écrite. Les avis sont décisifs, sinon tout, alors presque tout, et le réseau égalisera tout le monde. Tenez-en compte lors de la gestion de votre réputation en ligne.

À travers les yeux des clients : explorer les expériences

Voyons comment évolue la réputation de l'entreprise sur Internet à l'aide de l'exemple de la vente d'appartements dans un nouveau complexe résidentiel.

Situation standard : à la radio, j'ai entendu parler du début des ventes d'appartements dans un nouveau complexe résidentiel au sud de Moscou. Je me souviens du beau nom du complexe résidentiel - "New Suliko" (le nom a été changé) et commence à rechercher des informations sur le complexe sur Internet.

Je tape "New Suliko" dans Yandex.

Impression 1. La première chose que je vois est le mot "Loterie": c'est le titre de l'annonce dans Yandex.Direct. Cela n'incite pas à acheter. Et cela se dépose dans mon esprit dans le cadre de la recherche d'informations sur "New Suliko".

Impression 2... En deuxième position se trouve le site officiel du complexe résidentiel - c'est un bon signal. Mais, bien sûr, je dois me faire une opinion sur la base d'informations indépendantes et je vais sur d'autres sites.

Impression 3... Le site suivant est un sujet séparé "New Suliko" sur le forum indépendant sur l'immobilier. Les informations ici, bien sûr, ne sont pas contrôlées par le développeur, et après avoir lu les critiques sur le forum, rien ne renforce mon envie d'acheter un bien immobilier dans ce complexe particulier, au contraire, certains commentaires sont négatifs. De plus, il y a beaucoup de questions de personnes qui ont peu d'informations sur les avantages d'acheter une maison à "Novy Suliko", et elles sont clairement indignées. C'est un mauvais signal. Dans le même temps, le compteur du forum enregistre que dans la journée le portail est visité par 86 personnes qui consultent 680 pages !

Impression 5. Ensuite, Wikipedia est apparu dans les résultats de la recherche - c'est un bon signal. Cependant, il est facile de remarquer le décalage entre les informations publiées dans le texte et dans le tableau (données différentes sur le nombre estimé d'habitants, l'éloignement du microdistrict du centre de Moscou, etc.). En conséquence, cela affecte également négativement la réputation du développeur.

Impression 6. Vient ensuite le groupe vkontakte.ru, mais il n'est pas officiel et n'appartient pas au développeur, il s'agit d'un groupe créé par le réseau social new-suliko afin d'attirer les utilisateurs de vkontakte.ru. Les messages interrogateurs sont frappants : « Où sont les photos des appartements ? », « Nous sommes intéressés par l'achat d'un bien immobilier à Novy Suliko. Veuillez nous dire qui a déjà acheté un chalet là-bas : ils sont intéressés par les conditions, le prix réel. Jusqu'à présent, nous n'avons d'informations qu'au niveau du site officiel. » Il n'y a pas de réponses à ces questions - un autre mauvais signal.

Impression 7. Le site suivant a une mise en page de contenu décente. Mais c'est gênant que toutes les photos ne soient pas professionnelles. Il semble qu'ils aient été fabriqués par les constructeurs sur un téléphone portable. Décevant...

Impression 8. Et enfin, à la fin de la page du moteur de recherche, je vois un signal positif - sous la rubrique "Objet news" il y a une note "La ville satellite" New Suliko "est devenue candidate au prix" Record ", qui dit que le micro-quartier se présente en trois nominations à la fois, dont dans la catégorie "Record du prix le plus bas au mètre carré". Vous n'avez même pas besoin d'ouvrir cette news pour vous faire l'idée qu'"il y a un prix record, peut-être qu'il ne sert à rien de chercher quelque chose de moins cher...". N'oubliez pas que les utilisateurs ne relisent pas toutes les pages - ils les regardent.

Impression 9. Fatigué de chercher, à la 11e place de "Yandex", je vois une entrée sur le forum "Novostroim.ru": "Re: Complexe résidentiel" New Suliko ". Comme tous les acheteurs, on nous avait promis de remettre la maison le 31 mai et la construction n'en est qu'au stade de la pose des fondations. Ils nous ont jetés !"

Point. La recherche d'informations est terminée. Mon opinion sur ce complexe résidentiel se forme sur la base des critiques, et elle est loin d'être positive.

Évidemment, en raison de l'espace d'information formé spontanément sur Internet, de nombreux facteurs peuvent jouer en faveur du refus d'achat. De plus, parmi eux, il ne devrait pas nécessairement y avoir de critiques fortement négatives. Des informations contradictoires ou insuffisantes, ainsi que des questions sans réponse, peuvent également créer une impression négative, en particulier lorsqu'il s'agit de biens ou de services coûteux.

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En même temps, on ne sait pas comment tel ou tel négatif est apparu sur le réseau. Ces critiques provenaient-elles de vraies personnes ou de trollings banals 1 ?

Que faire quand même un écolier peut ruiner votre réputation ? La réponse est simple : créer un champ d'information et le contrôler. Ci-dessous, nous examinerons les manières de former ce champ, sa protection et son contrôle.

1 Le trolling (de l'anglais trolling - trolling) est un type de communication virtuelle : la manifestation de diverses formes de comportements agressifs, intimidants et abusifs.

Image sous contrôle : passer du moins au plus

Pour gérer efficacement votre réputation en ligne, en particulier pour travailler avec des avis négatifs, vous devez consolider toutes les options possibles de promotion en ligne et vous engager dans un suivi quotidien de ce processus, en commençant par la publication d'actualités sur l'entreprise et en terminant par la création et développement de vos propres réseaux sociaux.

Supposons que le moteur de recherche ait formé spontanément les résultats de la recherche par le nom de l'entreprise et, comme par hasard, que la première page du moteur de recherche soit remplie de négatifs (comme c'était le cas dans notre exemple avec le complexe "New Suliko") . Vos employés et vous avez déjà utilisé des outils de réponse rapide : posté des réponses à des commentaires négatifs, supprimé des contradictions, tenté de négocier avec les propriétaires d'un site indésirable, et même menacé de poursuivre, mais en vain.

Il reste le seul moyen sûr : déplacer de tels portails de la première page de résultats de recherche. Ceci est possible en saturant l'espace réseau d'informations positives sur l'entreprise. Mais là aussi, il y a des règles du jeu qu'il ne faut pas négliger.

Initier des nouvelles... Vous ou vos responsables des relations publiques avez mis au point une excellente nouvelle. De plus, des idées intéressantes apparaissent chaque semaine. Pour donner une chance à un communiqué de presse d'atteindre un client, il y a quelques directives à suivre.

Tout d'abord, dans le titre de votre communiqué de presse, utilisez des phrases clés grâce auxquelles vous pouvez être recherché dans les moteurs de recherche. Il peut s'agir du nom de l'entreprise ou du produit ainsi que du mot « avis ». Par exemple : « Appartements dans l'éco-ville » New Suliko « a reçu d'excellentes critiques de la part des résidents » ; « L'administration du district a reçu plus de 50 critiques positives sur le complexe« Nouveau Suliko » ; "Le maire de la ville a parlé à la télévision avec une réponse positive au sujet du complexe New Suliko."

Deuxièmement, dans le texte du communiqué de presse, il est également nécessaire d'utiliser succinctement le mot « avis » et le nom de l'entreprise à plusieurs reprises. Ce sont les mots-clés qui permettront d'augmenter la visibilité des actualités dans les moteurs de recherche.

Troisièmement, il n'est pas recommandé de placer le même communiqué de presse sur des dizaines de sites de diffusion, car les moteurs de recherche n'aiment pas le contenu en double. Il est souhaitable que les textes soient différents, adaptés à l'un ou l'autre contenu du portail. En outre, vous devriez essayer d'utiliser plus souvent les sites d'information et d'industrie.

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Quatrièmement, pour réduire le temps et les efforts, déterminez quels sites seront vos principales priorités. Pour ce faire, placez un communiqué de presse, en tenant compte des deux premières recommandations, sur les portails où vous publiez habituellement des nouvelles, et après 2-3 semaines, voyez quels sites avec votre communiqué sont les plus élevés dans les résultats de recherche pour le nom de votre entreprise avec le mot "avis"... Ce sont ces sites qui doivent être utilisés pour les placements ultérieurs, en tenant compte de la troisième recommandation.

Publier des articles. Une autre option pour saturer l'espace Internet d'informations positives consiste à publier des articles. Cela peut être coûteux, car le prix dépend du nombre de visiteurs uniques sur le site où vous souhaitez publier le matériel. Quelqu'un va-t-il le lire jusqu'à la fin est la deuxième question. Pour gérer la réputation dans le moteur de recherche, on ne s'intéresse pas à la taille de l'audience quotidienne, il suffit de trouver un beau site (portail d'information), mais sans une large audience de lecteurs, et puis la publication coûtera des dizaines de fois moins.

De tels portails 2 peuvent être trouvés via des systèmes de publication d'articles (ils sont également faciles à trouver via un moteur de recherche). Tous les sites de ces systèmes sont autorisés à mettre des liens. Profitez-en, mettez un lien vers votre site officiel, non seulement pour le lecteur de votre matériel, mais aussi pour augmenter la citation de votre site. Aussi, à la fin de l'article, vous pouvez mettre des liens vers d'éventuelles publications supplémentaires, par exemple, vers des communiqués de presse, ou placer une bannière publicitaire dont les fichiers seront basés sur votre serveur, et en changeant la bannière sur votre site une fois, il sera mis à jour sur tous les portails où vous l'avez posté. Ainsi, la bannière sera toujours pertinente.

N'oubliez pas d'optimiser les textes des articles, utilisez les recommandations énumérées ci-dessus pour les communiqués de presse. Après tout, nous avons besoin que les utilisateurs trouvent ces articles dans les moteurs de recherche.

Attirer des partenaires. Connectez-vous avec des partenaires réputés dans votre secteur. Acceptez d'échanger des informations ou des bannières. Demandez aux partenaires d'écrire des lettres de remerciement à votre entreprise. Imaginez comment cela inspirera confiance à quelqu'un qui recherche des informations sur votre produit ou service et voit publiquement sa gratitude envers votre entreprise sur les sites Web de diverses entreprises.

Écrire dans des répertoires. Inscrivez votre entreprise dans des catalogues thématiques. La meilleure façon de déterminer celles qui vous conviennent est de rechercher des informations sur les noms de sociétés de vos concurrents à succès. De cette façon, vous trouverez des sites très fiables par les moteurs de recherche et bien classés.

Socialiser. Les moteurs de recherche sont bons sur les réseaux sociaux. Créez votre page entreprise sur les sites qui vous conviennent le mieux. De plus, demandez à vos employés d'inclure le nom de l'entreprise pour laquelle ils travaillent dans leurs comptes. Une telle démarche aidera à comprendre que l'entreprise vit et se développe. De plus, ne négligez pas de créer vos propres réseaux sociaux afin que vos consommateurs actuels et potentiels puissent librement, mais en même temps de manière contrôlée, partager des opinions et des hypothèses.

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Plus vous créez toutes sortes de pages sur votre entreprise, moins les pages négatives sont susceptibles de figurer dans les 10 premiers résultats de recherche.

Reprenons notre exemple avec la promotion du complexe résidentiel "New Suliko". L'image du complexe dans mon imagination aurait pu se former différemment si sur la première page d'un moteur de recherche j'avais vu des liens vers des sites avec des critiques positives.

La mise en page montre comment le publicité contextuelle: Elle rend compte de toutes les dernières nouvelles, se référant à des ressources faisant autorité. De plus, en plus du site Web officiel, c'est le moyen le plus rapide d'informer l'utilisateur de quelque chose.

Dans les résultats de recherche organiques, vous voyez des titres et de courtes descriptions qui génèrent des signaux positifs. Y compris il y a un site avec des critiques, un réseau social, des ressources d'actualités, un site de photos, un site de notation. Et surtout, ces résultats de recherche sont formés délibérément et méthodiquement, le développeur a pris le contrôle du champ d'information et le maintient.

Vitaly Shendrik,

Chef, SEReputation.ru

Informations sur l'auteur et la société

Vitaly Shendrik Diplômé de l'Institut de technologie électronique de Moscou (MIET). Depuis 2007, il est professionnellement engagé dans l'optimisation des moteurs de recherche. En 2011, il a commencé à travailler chez SEReputation.ru.

SEReputation.ru est une agence de marketing par moteur de recherche spécialisée dans la gestion de la réputation dans les moteurs de recherche. SEReputation.ru se classe au 1er rang du classement indépendant américain TopSEOs parmi les meilleures sociétés de gestion de réputation en Russie. Parmi les clients figurent des entreprises (y compris étrangères), des politiciens, des stars du show business et même la ville.

Afin de comprendre exactement comment fonctionne la gestion de la réputation sur Internet, vous devez d'abord comprendre de quoi dépendent les positions des sites dans les résultats de recherche. Et là, nous sommes confrontés au référencement ou à l'optimisation des moteurs de recherche.

Construire la réputation d'une entreprise avec le SEO

A l'aube du développement d'Internet, il était assez facile de positionner un site pour un mot ou une phrase clé en particulier. Il suffisait pour cela de mentionner ce mot plusieurs fois dans le texte de la page. Une autre façon d'obtenir un résultat similaire consistait à créer des liens entrants vers le site avec le mot ou la phrase requis dans le texte du lien.

Aucune de ces méthodes n'est pertinente aujourd'hui, de plus, l'abus de ces méthodes peut même entraîner des sanctions pour le site de la part des moteurs de recherche. C'est pourquoi il est si important, qu'il s'agisse d'une entreprise, d'une marque ou d'un particulier, de comprendre pourquoi, où et comment les mentions vous concernant apparaissent dans les résultats de recherche sur demande.

Peu importe qui vous êtes - particulier, blogueur, utilisateur de réseaux sociaux ou représentant d'entreprise, dans tous les cas, le principal critère de visibilité sur le réseau sera le contenu. Et tandis que la plupart des entreprises et des marques investissent de l'argent et du temps dans la rédaction de contenu, toutes ne le font pas correctement.

MarketingTerre J'ai récemment publié un excellent article, pertinent à la fois pour les entreprises et les utilisateurs ordinaires, décrivant 9 façons de promouvoir sur Internet, vous permettant d'améliorer la position de votre contenu et de toute autre information positive et de déplacer le négatif des résultats de recherche.

1. Utilisez le nom de votre entreprise dans des articles et des documents positifs

Le facteur principal de la pertinence du contenu reste l'utilisation correcte des mots-clés et des phrases dans le contenu. Concentrez-vous sur des éléments tels que la lisibilité et le ciblage des visiteurs du site plutôt que sur les robots des moteurs de recherche.

2. Assurez-vous que les articles positifs contiennent le nom de l'entreprise dans le titre

En plus d'utiliser des mots-clés dans le contenu lui-même, il est important de savoir le formater correctement. Ce dernier implique la présence d'un mot-clé dans le titre de l'article, et éventuellement dans les intitulés de ses rubriques.

3. Assurez-vous que les articles positifs contiennent le nom de l'entreprise dans l'URL

Chaque article a une URL, qui est l'adresse de la page du site où se trouve l'article. Vous pouvez augmenter vos chances de vous classer plus haut dans les résultats de recherche pour un mot donné en incluant ce mot dans la chaîne URL.

4. Enregistrer et déployer un domaine contenant le nom de l'entreprise

Avec l'aide de noms de domaine, les gens peuvent trouver des sites. Une fois le domaine enregistré, il devient indisponible pour la commande et le second ne peut pas être enregistré. Tout le monde devrait essayer d'enregistrer un domaine avec le nom ou le nom de son entreprise avant tout le monde.

Plus de 2 milliards de personnes sont actuellement inscrites sur les réseaux sociaux. Si vous n'en avez toujours pas, c'est le moment de le réparer. Les profils sociaux se classent bien dans les résultats de recherche. Tout comme pour les domaines, vous devez vous dépêcher et prendre votre nom avant que quelqu'un d'autre ne prenne le relais.

6. Publiez des images liées à votre entreprise

Le contenu prendra bien sûr les devants, mais les images et les vidéos peuvent également affecter votre classement. Avec Google Images, vous pouvez trouver des millions d'images sur le Web. Essayez d'utiliser des images positives à côté de la mention de l'entreprise ou de votre nom, car elles peuvent augmenter le poids de l'article lui-même aux yeux des moteurs de recherche.

Comme déjà mentionné, les liens sont le principal facteur influençant la position du contenu promu. Cela signifie que vous devez créer des liens dans les articles vers des sources fiables et recevoir des liens vers vos sites, des profils sociaux et des mentions positives sur d'autres sites.

8. Créez une vidéo sur votre entreprise

Youtube est le plus grand moteur de recherche et d'hébergement de vidéos à la fois. Faire des vidéos dédiées à l'entreprise ou à vous personnellement est un excellent moyen de se démarquer et de réserver les premières positions dans les SERP.

9. Réessayez

Réputation Internet- Il s'agit d'un segment spécial de la réglementation de la réputation, qui est réalisé grâce à des méthodes spéciales utilisées par les soi-disant optimiseurs de référencement et un certain nombre de programmes. En règle générale, le but de la promotion de la réputation, de l'image et de la marque d'une entreprise via Internet est de promouvoir des sites en tête des moteurs de recherche. Aujourd'hui, environ 80% de tous les chefs d'entreprise ont recours à cette méthode de positionnement de leurs propres services, produits et biens ; cette tendance est dictée par le succès des collègues occidentaux.

Gestion de la réputation en ligne, causes

La réputation sur Internet est un phénomène relativement nouveau, l'augmentation délibérée de la réputation via le réseau a commencé aux États-Unis avec l'avènement de Microsoft. En fait, la gestion de la réputation était autrefois liée au concept de prestation de services et de relation client, mais elle touche maintenant davantage aux aspects virtuels de l'ajustement et de la promotion.

En général, le terme réputation sur Internet et sa gestion implique un système de méthodes complexes visant à identifier les facteurs importants qui forment la réputation commerciale d'un homme d'affaires ou d'un individu (le plus souvent - des politiciens, des artistes, des gestionnaires). Une gestion de réputation réussie à travers le réseau consiste à amener le site par les moteurs de recherche avec positionnement et démonstration aux premières lignes. De telles positions dans les évaluations permettent aux utilisateurs de se référer principalement à ces ressources, en évitant le reste.

La réputation en ligne et les gains de réputation en ligne sont activement surveillés par les analystes. Ainsi, en 2010, Microsoft a enregistré que 70% des candidats qui ont postulé à l'entreprise ont obtenu des informations à son sujet exclusivement en accédant à Internet. Aussi, les statistiques affectent directement l'attitude des gestionnaires et la fréquence de leur accès au réseau. Environ 1 dirigeant sur 4 de grandes entreprises a initialement demandé à Internet d'être informé sur le candidat. Par ailleurs, un manager sur 10 s'est tourné vers les réseaux sociaux pour se familiariser avec le profil personnel du candidat.

Compte tenu de ces tendances, la réputation sur Internet est un ensemble efficace de mesures pour suivre les facteurs qui influencent sa formation, les facteurs qui contribuent à son augmentation, ainsi que les méthodes qui, de manière pratique, peuvent améliorer la réputation sur Internet.

Techniques de construction de réputation en ligne

La gestion de la réputation via Internet a pour objectif principal d'accroître la réputation en faisant la promotion d'un site Web contenant des informations sur les services, les biens et les méthodes d'obtention de ces services. Cet objectif est réalisé par un certain nombre de tâches. Tout d'abord, la réputation sur Internet consiste à réduire le niveau d'informations négatives sur une entreprise en particulier et à les remplacer par des informations positives, notamment des avis de consommateurs, des opinions faisant autorité, des données objectives confirmant, etc.

Méthodes utilisées pour ajuster le ratio de réputation sur le réseau :

Pourquoi vaut-il la peine d'augmenter votre réputation sur Internet ?

La réputation sur Internet est très réglementée, c'est pourquoi de plus en plus d'entreprises et de particuliers utilisent cet outil. La gestion de la réputation en ligne présente les avantages suivants :

Ainsi, la réputation sur Internet est bien régulée objectivement et constitue aujourd'hui le moyen le plus efficace d'élever la réputation des personnes physiques et morales.

Réputation en ligne

Les médias de masse modernes, qui gagnent une énorme diffusion et une grande popularité, qui augmente chaque jour, sont devenus une sorte de substitut à la transmission directe d'informations de personne à personne. Les capacités de ces médias ne sont limitées que par l'ensemble des facteurs qui doivent être observés pour y avoir accès. Il est logique que la télévision et Internet soient beaucoup plus populaires que les journaux, puisque vous n'avez même pas besoin de sortir de chez vous pour les payer et les diriger. Les informations fournies sur le réseau sont si diverses qu'elles permettent à une personne de faire abstraction presque complètement d'autres sources de données. Pour cette raison réputation en ligne est devenu très important pour les entreprises et les particuliers qui s'inquiètent de ce que les partenaires et les clients (existants et potentiels) pensent d'eux

Qu'est-ce qui affecte votre réputation en ligne ?

Les avis sont le principal facteur influençant l'indicateur de « réputation en ligne », car, selon le libellé du dictionnaire et guidé par la logique, les gens ont tendance à croire que les avis des clients sont écrits par les clients et que les commentaires des partenaires sont authentiques. C'est cette propriété psychologique d'une personne de se simplifier la vie et de ne pas penser aux détails qui est devenue une arme puissante entre les mains des spécialistes du marketing et des psychologues des ventes, qui ont développé des centaines de techniques pour augmenter l'indicateur de réputation en ligne et les indicateurs de vente eux-mêmes en rédiger des critiques fictives.

La possibilité de créer des revues et des publications avec n'importe quelle information est fournie par plusieurs facteurs. Tout d'abord, la législation de nombreux pays, en particulier les pays de la CEI, ne prend pas en compte les tribunaux des données Internet, elles ne sont pas seulement des preuves pour les tribunaux administratifs et civils, mais ne sont pas toujours un motif d'examen des réclamations. Dans le même temps, les informations qui affectent l'indicateur de "réputation en ligne" peuvent être diffusées de manière totalement anonyme, et la part du lion des hébergeurs stocke les données pour toujours, ce qui en fait une menace sérieuse pour le travail d'une entreprise ou d'une personne si l'information est négatif, ainsi qu'un formidable moteur de commerce si les données ont une coloration positive.

Quel est l'impact de la réputation en ligne ?

En raison de l'utilisation de toutes sortes de technologies, qui commencent par la psychologie élémentaire de la vente et se terminent par une analyse scrupuleuse du texte et de son impact, les données sur Internet, affectant le facteur "réputation dans le réseau", peuvent être positionné à la fois plus haut grâce au moteur de recherche et plus bas, loin des yeux des partenaires, employeurs ou clients potentiels. Considérant l'influence de la réputation en ligne sur les ventes, il est à noter que, selon les analystes, il y a une augmentation des ventes dans les cas où la réputation en ligne est régulée par des spécialistes. Dans le même temps, ces spécialistes incluent souvent "dans le coût" de leurs services la surveillance des nouvelles informations sur une entreprise ou une personne, afin que vous puissiez suivre l'évolution de la réputation et établir comment certaines variables affectent les avis et leur apparence.

L'utilisation de facteurs appartenant au groupe cognitif des aspects psychologiques et incitant une personne à contacter telle entreprise ou tel spécialiste est un autre point important qui est nécessaire pour créer de bons indicateurs de l'aspect "réputation dans le réseau". Dans le même temps, non seulement le marché sur Internet est pris en compte, les sites des concurrents sont analysés, dont les avantages et les faiblesses peuvent être non seulement une excellente raison de mettre en valeur votre entreprise, mais aussi un formidable outil pour rediriger le flux de visiteurs des sites concurrents vers le vôtre.

Considérant que la psychologie humaine, ainsi que son influence sur l'achat de biens et services, est un concept complexe qui nécessite des mesures et une attention constantes, la réputation dans le réseau est exactement le domaine dans lequel il vaut mieux se tourner vers des spécialistes qui ont du temps, et surtout - des compétences pour surveiller et influencer Internet en général et les clients potentiels en particulier.

Réputation du site

Alors que l'attention des masses était rivée sur les méthodes habituelles d'obtention d'informations, à l'étranger et maintenant sur le territoire des pays de la CEI, Internet est devenu l'une des sources d'information les plus fiables et les plus populaires. On fait tellement confiance à Internet en tant que source de données diverses, d'un vaste assortiment de produits et de manuels qu'il y a des cas de visites délibérées à des amis, même par le groupe d'âge de plus de 40 ans, afin de "s'asseoir et de chercher des critiques ou des recettes". Tout cela est complété par la création généralisée de magasins en ligne et de systèmes de monnaie électronique, qui permettent non seulement de partager des informations et de regarder des séries télévisées sur le réseau, mais également d'acheter quelque chose pour de l'argent réel, qui n'est pas disponible dans les magasins locaux. Naturellement, pour attirer l'attention des consommateurs, un facteur important est réputation du site.

Comment améliorer la notoriété du site ?

Afin de comprendre les méthodes pour augmenter la confiance des consommateurs dans le site, il convient de rappeler une fois de plus qu'Internet est encore considéré comme une base gratuite et peu modérée dans laquelle beaucoup voire tout le monde peut librement laisser un avis ou un avis sur un produit qui a été acheté dans le même réseau, sur les nuances de livraison et de prix. Cela permet de promouvoir le site lui-même, ainsi que d'influencer la notion de "réputation du site" en optimisant deux types de facteurs - réels et fictifs.

Parmi les vrais facteurs qui forment une opinion sur le site, on peut distinguer ceux que le site peut influencer à lui seul. Pour plus de commodité, nous donnerons l'exemple d'un magasin Rozetka, qui vend en ligne des milliers d'articles, des ordinateurs aux tentes ou aux aspirateurs (la dite boutique en ligne). Les facteurs influencés par la Rosette elle-même sont la rapidité de livraison, la politique de prix des marchandises, notamment par rapport aux autres magasins, la rapidité de communication avec le client sur demande, la commodité de ce dernier, ainsi que les promotions et bonus qui permettent vous pour obtenir plus d'avantages pour les mêmes fonds. Le site devrait réguler ces facteurs de manière indépendante, car ils sont inclus dans le concept de réputation du site et constituent un segment de sa compétence.

Quels facteurs ne devraient pas être réglementés par le site, afin de ne pas gâcher la réputation

Parmi les adeptes des achats en ligne, une méthode populaire pour évaluer un produit et sa qualité consiste à lire les avis sur le site Web du fournisseur. Les gens qui sont loin des achats en ligne peuvent être surpris, mais 80% des gens croient ce que le site publie sur lui-même. C'est à peu près la même chose que les avis sur un député ou un candidat à la présidentielle que le président lui-même laisse (auto-RP). Pour que de tels avis ne "coupent pas l'œil" et ne soulèvent pas un facteur tel que la réputation du site, il vaut la peine de confier leur rédaction à des entreprises qui peuvent analyser les facteurs par lesquels les gens distinguent les vrais avis des clients d'un faux fait par le site lui-même.

De plus, il existe une partie de ces informations sur le site qui ne se trouve pas sur lui-même, étant contrôlée par d'autres sites ou sociétés. Pour travailler avec de tels avis, il ne faut même pas impliquer les spécialistes du site lui-même ou la gestion de ce dernier, les polémiques et litiges sur territoire « étranger » ne peuvent que nuire à votre réputation. Pour de tels besoins, il existe des sociétés d'analyse qui ont dans leur personnel des personnes capables de faire les choses suivantes :

• Supprimez complètement un avis négatif, en utilisant des liens avec la direction du forum ou du site, ou marquez-le comme "irréel, non justifié", ce qui, en fait, équivaut à une suppression.

• En influençant la mécanique du travail des moteurs de recherche, assurez-vous que la réputation du site et du site lui-même, ainsi que les aspects positifs de son travail, soient plus élevés dans le résultat de la recherche que le reste, ce qui empêchera 90% de les gens de les atteindre (c'est le nombre de personnes qui ne lisent pas plus loin que les premières pages du moteur de recherche).

• Au forum lui-même, en utilisant des faits, des arguments et une préparation rhétorique préliminaire, entrez dans la discussion et prouvez au client qu'il a tort, le produit qu'il voulait a été acheté pour l'argent qu'il coûte. Admettre à un client qu'il s'est trompé est plusieurs fois mieux que de supprimer un avis, car un lien vers une telle controverse peut convaincre tout le monde une fois pour toutes que la réputation du site est vraiment bonne et justifiée.

Travailler avec des textes d'avis, des moteurs de recherche et l'opinion sociale est un domaine qui nécessite non seulement une formation spéciale, mais aussi un suivi presque quotidien des avis eux-mêmes, du travail des moteurs de recherche et des tendances psychologiques des masses. C'est pour cette raison qu'il vaut la peine de confier ce travail à des spécialistes.

Lorsque les internautes recherchent un produit ou un service d'intérêt, ils devraient idéalement trouver le site de votre entreprise, votre page sur un réseau social et des critiques positives à votre sujet sur d'autres sites.

Ces 9 conseils vous aideront à atteindre un objectif aussi noble. La réputation en ligne est l'un des atouts les plus importants en termes de gestion de la réputation de votre entreprise. S'il est terni, vous perdrez des clients, des ventes, des employés et des partenaires.

Bien sûr, ce n'est une nouvelle pour personne, mais cela vaut la peine d'aborder un tel sujet. De nombreuses entreprises ne prêtent pas assez d'attention à la construction d'une réputation pour leur entreprise sur Internet - à quel point on en parle dans Yandex et dans la recherche Google.

Les points principaux de la protection de votre marque, selon les experts en gestion de réputation « virtuelle », sont un travail actif dans ce domaine, une bonne optimisation du contenu, un suivi constant des résultats, une volonté de répondre aux messages négatifs et, surtout, une évaluation réaliste de votre efforts.

9 conseils pour gérer et bâtir la réputation d'une entreprise en ligne et protéger votre marque.

1. Optimisation du site Web de votre entreprise.

Optimisez plusieurs pages de votre site en utilisant des mots-clés de recherche de base pour le nom de votre entreprise. Pourquoi? Les moteurs de recherche considéreront le site Web de votre entreprise comme la source la plus fiable pour fournir des informations vous concernant. L'autorité sur un sujet est l'un des principaux facteurs pris en compte par les moteurs de recherche lors de la sélection des résultats de recherche appropriés à afficher. sous le nom de votre entreprise, vous contribuerez à maintenir la position de ces pages dans ou près du sommet des résultats de recherche. Non seulement cela aidera votre site à apparaître plus souvent dans les résultats de recherche, mais cela réduira également le contenu négatif sur l'entreprise que vous ne pouvez pas contrôler ci-dessous.

Il est préférable d'utiliser le nom de votre entreprise dans des zones importantes du site telles que les balises de titre HTML et les URL (dans la mesure du possible), en particulier sur les pages qui parlent de votre entreprise, telles que À propos de nous ou Contactez-nous.

De plus, sur leurs sites internet, certaines entreprises parlent d'elles à la première personne. Par exemple : "Nous fabriquons les widgets les plus modernes", au lieu de : "<Компания>fait des widgets à la pointe de la technologie. " Cependant, il est préférable d'utiliser une description tierce car elle vous permet d'insérer le nom de l'entreprise, qui sera reflété dans les résultats de la recherche.

2. Diversifiez votre présence en ligne.

Votre objectif devrait être - d'occuper activement toutes les niches dans les 10 résultats de recherche dans Yandex, Google pour les mots-clés d'intérêt, d'une part, cela montrera la supériorité de votre entreprise dans ce domaine. D'un autre côté, vous aurez plus de chances que le contenu négatif sur une entreprise ou un produit n'apparaisse pas dans le top 10.

Vous ne pouvez jamais vous débarrasser d'informations négatives que vous ne pouvez pas contrôler, en citant par exemple les critiques négatives et les publications dans les journaux. "Mais vous pouvez toujours équilibrer ces informations en publiant du contenu positif que vous pouvez contrôler."

Pour atteindre un niveau dans le top 10, votre réputation sur Internet doit être diffusée en plus du site Web de l'entreprise, dans des blogs thématiques et des réseaux sociaux tels que Vkontakte, Google+, Facebook, YouTube et Twitter. Jusqu'à présent, la promotion des médias sociaux est faible. Les robots d'exploration de Google explorent ces réseaux sociaux comme des sources fiables auxquelles ils peuvent faire confiance ; ce seront tous des facteurs importants pour que le classement de ces sites soit plus réussi.

Le texte d'ancrage est un mot ou une phrase avec un lien hypertexte, par exemple, des conseils sur la gestion de votre réputation sur Internet pour ceux qui recherchent un emploi, un clic sur lequel vous amènera à une autre page. Les moteurs de recherche sont utilisés pour déterminer la pertinence de la page liée. Si plusieurs pages de sites réputés renvoient à un article donné, cela augmentera le classement de cet article.

Bien sûr, créer des liens hypertexte de texte d'ancrage de qualité à partir d'autres sites n'est pas une tâche facile. Ces sites sont hors de votre contrôle et de votre influence.

Le meilleur moyen consiste simplement à demander à quelqu'un d'insérer un lien de texte d'ancrage pertinent pour votre entreprise. Cependant, ne demandez pas à tout le monde de créer un lien avec le même texte d'ancrage. Google surveille toutes les tentatives des personnes d'influencer le contournement du système et peut abaisser la position de la page, étant donné que des méthodes de promotion agressives sont utilisées.

Si 60 % de vos liens ont le même texte d'ancrage, c'est trop. Essayez d'en créer une variété. Obtenez des liens de plusieurs sites de qualité en utilisant une variété de textes d'ancrage pertinents pour vos liens.

4. Suivez constamment vos positions dans les moteurs de recherche au moins une fois par mois.

Google le nom de votre entreprise au moins une fois par mois, conseille Beal. Faites-le plus souvent si vous avez une grande entreprise dont on parle souvent dans les nouvelles. Utilisez-le pour les mots-clés importants afin que vous sachiez quand un nouveau contenu vous concernant apparaît sur Internet.

Ne vous contentez pas de regarder la première page des résultats de recherche Google. Même si la plupart des utilisateurs ne font pas défiler plus loin, vérifiez toujours les critiques de réputation négatives sur deux ou trois pages de résultats de recherche. En raison de l'évolution rapide des résultats du classement, ce contenu peut apparaître à tout moment.

Examinez de près le contenu des pages trois et quatre des résultats de recherche pour la négativité, car il pourrait bientôt atteindre la première page. Notez ce que vous trouvez dans le tableau : URL, titre de la page, statut de la page (pouvez-vous l'influencer) et sa note (contenu positif, négatif ou neutre).

5. Pour gérer la réputation négative, contactez son créateur.

Même si vous surveillez constamment votre réputation sur Internet, un matin, vous pouvez avoir une mauvaise surprise. Plus votre entreprise est grande, plus vous trouverez d'articles avec un contenu négatif à son sujet dans les premiers résultats de recherche.

Lorsque cela se produit, contactez immédiatement le blogueur, le propriétaire du site ou toute autre personne qui a créé et publié le contenu. Demandez-lui si vous pouvez faire quelque chose pour transformer une opinion négative en une opinion positive. Si cela ne fonctionne pas, laissez un commentaire (si possible), racontant l'histoire de votre côté. Expliquez ce que vous faites ou essayez de faire pour remédier à la situation.

6. Prenez également soin de votre réputation hors ligne.

Si une mauvaise réputation sur Internet devient la norme pour vous, vous devez vous demander pourquoi cela se produit. Votre réputation dans le monde hors ligne est transférée au monde d'Internet. Traitez bien vos clients et clients, récompensez ceux qui vous soutiennent et laissez un commentaire positif. Concentrez-vous sur votre réputation dans le monde hors ligne, votre réputation en ligne en dépendra.

7. Envoyez régulièrement des communiqués de presse optimisés.

Croyez-le ou non, ils peuvent être bien classés sur Google pour les mots clés pertinents, donnant à votre entreprise la possibilité de prendre une autre position dans les SERP. Les communiqués de presse sont comme un levier pour corriger artificiellement une mauvaise réputation en ligne.

8. Faites attention à votre page Wikipédia.

Une entrée Wikipedia pour votre entreprise se classera presque toujours dans les 5 premiers résultats de recherche pour le nom de votre entreprise, explique Beale. Pour voir comment cela fonctionne, recherchez sur Google les noms de sociétés bien connues telles que Microsoft, Sberbank, McDonald's. Dans la plupart des cas, vous n'aurez pas à chercher plus loin que les trois premiers résultats de recherche pour trouver un article Wikipédia connexe.

Vous ne pourrez pas contrôler les entrées dans Wikipedia, car tout le monde peut les modifier. Vous ne devez pas interférer avec le développement de cet article de Wikipédia, car cela serait contraire aux règles de l'encyclopédie publique. Si un article sur votre entreprise sur Wikipédia contient des informations négatives ou fausses, contactez la communauté Wiki pour savoir comment y remédier.

9. Surveillance constante de la réputation en ligne

Il est très important de suivre tous ou au moins certains des messages des principales requêtes de recherche. Plus tôt vous les remarquerez, plus vous aurez de chances de le neutraliser. "Un de nos clients a eu sept avis négatifs sur la première page d'une recherche Google."

La réputation de votre entreprise se forme sur Internet, que vous ayez un site Web ou une page officielle dans les réseaux sociaux, que vous le vouliez ou non. Les utilisateurs discutent activement de divers produits et services sur les forums, à la recherche d'avis de vrais acheteurs afin de décider s'ils souhaitent devenir votre client ou donner la préférence à une autre organisation. Et s'ils sont constamment confrontés à des informations négatives ? La réponse est évidente - ils iront aux concurrents.

4 raisons de surveiller votre e-réputation

Vous découvrirez ce que les clients n'aiment pas. Par exemple, ils sont entièrement satisfaits du produit, mais ils ne sont pas satisfaits du service. La livraison est constamment retardée ou il y a d'autres problèmes. Il sera utile pour un propriétaire d'entreprise de le savoir afin d'influencer le département de service ou de livraison et ainsi améliorer la réputation de son entreprise.

Vous apprendrez à connaître les besoins des clients. Les revues de suivi vous permettront de voir les points de croissance. Les clients laissent non seulement des informations sur ce qu'ils aiment ou n'aiment pas, mais aussi sur ce qui manque. Cela peut donner lieu à des réflexions sur l'amélioration de la qualité du service ou l'introduction d'un nouveau service. Par exemple, vous n'acceptez que les paiements en espèces, mais les clients aimeraient pouvoir payer le produit par carte.

Vous découvrirez si des concurrents attaquent votre entreprise en diffusant délibérément de fausses informations à connotation négative et, par conséquent, vous pourrez l'influencer. Comment? Les vrais clients pourront confirmer l'appel à votre entreprise avec un chèque, un numéro de commande et d'autres données, de fausses - non. Et vous pourrez les amener à l'eau propre et ainsi les rendre inoffensifs.

Découvrez l'efficacité de votre campagne actuelle de gestion de la réputation en ligne. Si vous avez déjà soigné votre image sur le Web, vous pourrez alors évaluer les résultats déjà obtenus par les spécialistes SERM.

Les résultats d'une enquête de TNS auprès d'acheteurs en Russie ont montré que la majorité lisait les avis avant de conclure un accord et se laissait guider par eux. Ignorer ce qu'ils écrivent à votre sujet sur Internet, c'est laisser la formation de votre réputation suivre son cours et perdre une énorme partie de votre audience potentielle. Un suivi régulier, au contraire, permettra de répondre rapidement à la négativité, attirant ainsi de nouveaux clients et fidélisant les existants.

Comment s'effectue le suivi de la réputation ?

• Etude de l'objet de surveillance, de ses activités, du public cible.

• Compilation d'un noyau sémantique pour la recherche d'informations.

• Analyse des résultats de recherche pour les requêtes, informations sur les réseaux sociaux, catalogues, médias en ligne, blogs, forums et autres sites Web.

• Rapporter les résultats
  une analyse.

• Mise en place d'une stratégie d'amélioration de la notoriété de l'entreprise.

Pour effectuer un suivi de haute qualité de la réputation du client sur Internet, nous utilisons des méthodes automatisées (à l'aide de programmes spéciaux) et manuelles. Cela vous permet de recueillir l'image la plus complète et d'interpréter correctement les résultats de l'analyse.

Évaluation des résultats du suivi

1. Le négatif l'emporte. S'il y a principalement des critiques négatives sur Internet, vous perdez une partie importante de vos clients. Mais ne désespérez pas. Même cette situation peut être bénéfique. Si vous n'ignorez pas les avis négatifs, donnez des réponses officielles au nom de l'entreprise et travaillez en même temps sur vos côtés "faibles", cela inspirera confiance de la part de votre public.
2. Le positif l'emporte. Les critiques positives sont définitivement bonnes. Vous allez dans la bonne direction. Mais vous ne devriez pas vous détendre. Il faut continuer dans le même esprit et chercher de nouvelles voies de développement.
3. Les informations sont absentes. Cela arrive souvent avec les nouvelles entreprises. Il est difficile d'appeler cette situation positive, car s'ils n'écrivent pas sur vous, ils ne savent tout simplement pas pour vous. Mais dans tous les cas, repartir de zéro est plus facile que de déplacer et de travailler le négatif.

Nous savons non seulement comment effectuer un suivi de haute qualité de l'image sur Internet, mais nous savons également que faire des informations reçues.